Weboldal üzemeltetőként a sikerhez néha nem is kell több mint egyszerűen a felhasználó fejével gondolkodni. Az online vásárlás minden korábbinál nagyobb népszerűségnek örvend, s erre a pandémia időszaka is rátett egy lapáttal. Ma már azok is előszeretettel szerzik be a szükséges termékeket az interneten, akik néhány éve még csak szükségből tettek így.
Sokan, sokféleképpen megfogalmazták már, hogy milyen területek érdemelnek figyelmet a folyamatosan növekvő kereslet és az eredmények érdekében. A gyors és stabil weboldal iránti igény már annyira alapvetőnek számít, hogy erről nem is igyekszünk most több szót fecsérelni. Ha már itt megbukik az oldal, mert lassan tölt be, gyakran leáll, akkor szinte borítékolható, hogy nem csak a potenciális, hanem a már megszerzett vevők is elpártolnak majd.
A felhasználóbarát felület kiemelt figyelmet érdemel!
Az ügyfélélményt nagymértékben elősegíti a felhasználói felület áttekinthetősége, a könnyű navigálhatóság, valamint az érthető felépítés. Még mindig szép számmal akadnak olyan webáruházak, amiknél néhány másodpercnél tovább kell kutatni a szállítási feltételek, a keresés funkció után. Ezeknek nemcsak PC-n, hanem az érdeklődők által gyakran használt okostelefonon, tableten keresztül is világosan láthatónak és fellelhetőnek kellene lenni. Ellenkező esetben gyorsan más opciót keres a felhasználó. Hasonlóképp problémás, és szintén gyakran jelentkező eset, ha a belépés nem működik elsőre, vagy például a csomagpontos kiszállításnál lassan, vagy bizonyos böngészőknél egyáltalán nem tölt be a szükséges térképes felület. Azt gondolhatnánk, hogy mindez 2023-ban már szót sem érdemel, pedig vásárlóként még mindig viszonylag gyakran belefuthatunk ilyen bakikba.
A termékleírások és képek sokszor döntők!
Ahogy személyes vásárlásnál, úgy az online felületen is joggal várja el az érdeklődő, hogy részletes leírások és mindenre kiterjedő képek várják egy-egy terméknél. A videós anyagok még nagyobb segítséget jelenthetnek a választáshoz, de ha egy egyszerű tusfürdőről van szó, akkor sem mindegy, honnan származik, milyen összetevőkből áll, kiknek ajánlja azt a gyártó.
A tapasztalatok azt mutatják, hogy nemcsak a több százezres tételeknél, az elektronikai cikkeknél, vagy a hasonló árkategóriás egyéb termékeknél fontosak a termékleírások. Amikor a fogyasztó választani kíván, akkor neki az a legfontosabb és akkor, mielőtt a virtuális kosarába kerülne az. Ha csak nem ismeri a terméket, és most próbálná ki először, akkor a minőségi képek, leírások elsőszámú szempontok a fogyasztói döntés meghozatalakor.
SSL tanúsítvány és megbízható ügyfélszolgálat
A legtöbben még mindig az utánvét mellett teszik le a voksot, ám ha az online fizetésre kerül sor, akkor a megfelelő biztonsági intézkedéseket, például SSL tanúsítványt kell használnia a webshopnak. Az adatvédelmi szabályok betartása, valamint az ügyfelek személyi adatainak védelme szintént a biztonságot szolgálja.
Az elérhetetlen ügyfélszolgálat egyenlő az elvesztett vásárlóval
A termékkel, a csomagolással, a kiszállítással bármilyen probléma előfordulhat. Alapvetően elmondható, hogy tényleg csak az nem hibázik, aki nem dolgozik. A kérdés azonban az, hogy egy esetleges hibát miként orvosol az ügyfélszolgálat. Elérhető telefonon? Milyen gyorsan reagálnak az email-re? Egyáltalán veszik a fáradtságot erre, vagy majd csak 1-2 hét múlva érkezik egy sablonos, mindenféle értékesítői „alázatot” nélkülöző válasz?
Saját tapasztalatom támasztja alá, hogy valóban találkozni olyan webshoppal, aki heteken át jelzi, hogy már feladta a csomagot, jövő héten fel fogja adni, de mégsem érkezett meg soha. A rendelést lemondó email-emre még egy választ sem kaptam. Természetesen nem mindegy, mi alapján választ az ember, mennyire ismert és a vevők által favorizált webáruházról van szó. Esetemben nem állíthatom, hogy egy ismeretlen, most induló webshop volt az érintett.
Ha valami bevált, akkor nem érdemes váltani
Az ember egy idő után rájön arra, hogy ha egy termék beválik, akkor nem érdemes tovább kísérletezni a hasonló termékcsoporttal. Vegyünk például egy izzadásgátlót. Ha rátaláltál arra, ami valóban minden körülmények között hozza a vártakat, akkor nem biztos, hogy érdemes másnak esélyt adni. A parfümök, fehérneműk, ruhák, elektronikai termékek világában ez kicsit másként van, hiszen mindig kijönnek újabb és újabb izgalmas termékek, amelyek megmozgatják a fantáziát. S hogy mi a helyzet a webshopokkal? A rossz tapasztalatok mindig is benne lesznek a pakliban, ám a megfelelő ügyfélélmény és a megbízhatóság tulajdonképpen mindazt jelenti, amire a mai kor fogyasztójának szüksége van.
Webshop ügyfélélmény az árak tekintetében
A jelenlegi inflációs értékek és árak mellett kicsit sem elhanyagolhatók a webáruházakban elérhető árak. Érdemes összehasonlítani a különböző webshopok által kínáltakat, és akciók, vagy ingyenes szállítás és kuponok keretein belül akár olcsóbban hozzájuthatsz kedvenceidhez. Tény viszont, hogy alapvetően hasonló árakon dolgoznak a legtöbben. Kicsi az esélye annak, hogy valahol jelentősen kedvezőbb áron találnád meg a keresett terméket. A tapasztalatok szerint viszont kifejezetten negatív élményt jelenthet az, ha egy-egy akciózás alkalmával jól láthatóan megemelik az árakat, így a kedvezmény tulajdonképpen nem minősül annak. A vonatkozó jogszabályi háttér természetesen köti a webshopokat, de így is találkozni azzal a gyakorlattal, miszerint indokolatlanul magas árakkal igyekeznek az időszakos akciókat lehetővé tenni egyes termékeknél. Ami az élelmiszerüzletekben a mindennapok gyakorlata volt az elmúlt években, az az online piactéren is megmutatja hátulütőit. A kérdés csupán az, hogy megéri-e vásárlót veszíteni ezzel, vagy a korrekt árképzés és a beszerzései források körültekintőbb megválasztása hozza-e meg hosszútávon a várt üzleti eredményeket.
A látogató éppen úgy érték, mint a visszajáró vásárló. Különbség persze van, és ezt a visszatérő megrendelőkkel akár kupon ajánlatokkal, hűségpont rendszerrel vagy egyéb, vásárlást ösztönző módszerekkel is megéri kifejezésre juttatni. A pozitív ügyfélélmény ismételt rendeléseket generál.
